Jakarta sebagai kota dengan tingkat kepadatan penduduk yang tinggi menghadapi berbagai permasalahan khas kota besar. Masalah tersebut bisa berupa apa saja, mulai dari sampah, parkir liar, pohon tumbang, hingga masalah-masalah lainnya. Untuk itu, melalui konsep Smart City, Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta menggunakan inisiatif teknologi dan inovasi untuk menyelesaikan permasalahan perkotaan.
Untuk menanggapi aduan warga tersebut, Pemprov DKI Jakarta mengembangkan platform Cepat Respon Masyarakat (CRM) berupa berbagai kanal pengaduan resmi sehingga warga memiliki banyak pilihan untuk menyalurkan pengaduan melalui. Seperti dapat disimak di situs web pengaduanwarga.jakarta.go.id, warga Jakarta dapat memanfaatkan berbagai kanal, baik yang berbasis aplikasi, media sosial atau tatap muka secara langsung.
Kanal digital berupa aplikasi adalah Jakarta Kini (Jaki) dan QLUE. Sementara itu, untuk media sosial dapat memanfaatkan Twitter @DKIJakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, email [email protected], media sosial resmi Gubernur DKI Jakarta, dan situs web Balai Warga Jakarta.go.id. Sedangkan warga yang ingin menyampaikan aduan secara langsung dapat melalui kantor kelurahan, kantor kecamatan, Pendopo Balai Kota, kantor inspektorat, atau melalui SMS 08111272206 atau LAPOR 1708.
Hadirnya berbagai kanal ini memungkinkan setiap warga untuk menyampaikan aduan dengan cara yang paling mudah bagi mereka. Untuk kalangan milenial barangkali lebih terbiasa menggunakan aplikasi, sedangkan mereka yang berusia lebih lanjut lebih menyukai untuk datang langsung ke kantor terkait.
Pengelolaan aduan
Laporan-laporan masyarakat yang telah masuk melalui berbagai kanal tersebut lalu disalurkan kepada pihak-pihak terkait melalui Citizen Relation Management (CRM) untuk ditindaklanjuti dan dicarikan solusinya.
Menurut Kepala UP Jakarta Smart City Yudhistira Nugraha, sesuai Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi, melalui CRM, laporan masyarakat baik yang masuk melalui aplikasi CRM berbasis web atau mobile bisa langsung ditangani. Sistem daring juga memungkinkan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) berkoordinasi dengan OPD lainnya dalam waktu singkat. Tiap OPD dituntut untuk memprioritaskan semua pengaduan, baik yang bobotnya besar maupun kecil.
OPD juga dituntut untuk bekerja dalam tenggat serta alur tindak lanjut dan pembagian kewenangan yang diatur dalam pergub tersebut. Laporan harus dikoordinasikan maksimal dalam rerata 6 jam dan diselesaikan maksimal dalam rerata 7 hari. Namun, jika bobot atau tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, waktu tindak lanjut dapat disesuaikan.
Menurut Yudhistira, sejak Januari hingga September 2019, terdapat sekitar 200 ribu aduan masyarakat yang diterima melalui CRM dan sekitar 186 ribu di antaranya telah terselesaikan.
Hadirnya aplikasi CRM memungkinkan masyarakat menyampaikan pengaduan dan aspirasi kepada aparatur di wilayahnya dan bisa langsung ditindaklanjuti. Masyarakat nantinya bisa mengikuti perkembangan laporan melalui sistem pelacakan dalam pengaduanwarga.jakarta.go.id. “Ketika laporan selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah petugas, kemudian dapat diakses masyarakat,” terang Yudhistira.
Yudhistira menambahkan, Jakarta Smart City pada dasarnya berbicara tentang penataan kota berdasarkan ekosistem. “Untuk membangun ekosistem dibutuhkan kolaborasi,” ujarnya. CRM yang dikembangkan Pemprov DKI ini merupakan perwujudan konsep City 4.0, yaitu pemerintah sebagai kolaborator dan masyarakat sebagai co-creator. Jadi, sebagai warga DKI Jakarta, jangan tinggal diam. Ayo, bersama-sama mengawasi dan melaporkan berbagai masalah yang terjadi di lingkungan sekitar dan tempat tinggal kita. [*]
Artikel ini terbit di Harian Kompas edisi 6 November 2019.
