“Kunci keberhasilan yang sebenarnya adalah konsistensi.” Itulah salah satu kalimat bijak dari Presiden ke-3 RI BJ Habibie. Rekam jejak konsistensinya dalam bidang teknologi Tanah Air selalu dikenang hingga lintas generasi. Negeri ini harus siap untuk terus mengalami perubahan, hari lepas hari seiring perkembangan zaman.
Dalam bidang transportasi, khususnya perkeretaapian yang dalam satu dekade terakhir telah mengalami transformasi dan kemajuan, konsistensi berinovasi adalah kuncinya. Perubahan radikal dalam tubuh PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai BUMN operator yang bertanggung jawab atas pelayanan kereta api secara perlahan membuahkan hasil. Service oriented dan customer focused menjadi paham yang wajib diimplementasikan oleh setiap pekerjanya di seluruh wilayah, baik di Jawa maupun Sumatera.
Paham itu pun menempatkan inovasi sebagai salah satu nilai utama dan kewajiban dalam pelayanannya. Sejak pelayanan menjadi fokusnya, inovasi KAI terus berjalan seiring dinamika kebutuhan pengguna jasa. Hasilnya, moda transportasi kereta api semakin mendapat tempat di hati masyarakat.
Hal itu terbukti dengan meningkatnya volume penumpang kereta api dari tahun ke tahun. Pada 2016, KAI mengangkut 352,3 juta penumpang. Pada 2017, jumlahnya naik 12 persen menjadi 394,1 juta penumpang. Lonjakan penumpang berlanjut pada 2018 dengan jumlah total 425 juta penumpang atau naik 8 persen.
Sampai dengan semester I 2019, terjadi peningkatan sebesar 2 persen dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya. Pada semester I 2019, PT Kereta Api Indonesia (Persero) melayani 210,7 juta penumpang. Sedangkan pada semester I 2018, KAI melayani 207 juta penumpang.
Angka-angka tersebut muncul dari proses yang tidak mudah, tetapi KAI konsisten untuk terus berinovasi. Misalnya, KAI memanfaatkan kelebihan teknologi informasi yang memampukan setiap hal dikerjakan dengan cepat dan praktis sekaligus transparan.
KAI telah mengembangkan aplikasi resminya, yakni KAI Access yang memungkinkan pengguna dapat mengakses berbagai layanan dengan mudah tanpa harus bersusah-payah ke stasiun ataupun mengantre di loket. Online reservation, online cancelation, online reschedule, e-boarding pass, reservasi KA bandara, dan reservasi tiket KA lokal adalah sedikit dari sekian banyak fitur dalam KAI Access.
Performa KAI Access pun mumpuni. Sejak Juli 2017 hingga 31 Agustus 2019, sebanyak 3.085.436 pengguna telah terdaftar di KAI Access. Per Juli 2019, market share transaksi KAI Access dibandingkan dengan saluran penjualan lainnya, yaitu sebesar 17,59 persen, menempati urutan ketiga setelah stasiun. Urutan pertama masih dipegang oleh B2B atau saluran eksternal resmi penjualan tiket KAI yang memang dihadirkan untuk memperbanyak alternatif dan kemudahan bagi masyarakat.
Performa ini secara intens ditingkatkan dengan menjaring saran dan komentar, baik melalui customer service on station, social media, dan melalui Contact Center KAI 121. Dari saran dan komentar yang dirangkum tersebut, tim e-Commerce KAI akan melakukan evaluasi. Evaluasi digunakan untuk mengetahui fitur apa yang perlu ditambahkan dan benar-benar dibutuhkan oleh pengguna.
Selain itu, untuk mengetahui kendala yang sering dihadapi pengguna KAI Access agar segera bisa diperbaiki.
“Luxury train”
Berbagai peningkatan layanan dengan sentuhan teknologi informasi lainnya yang terus dilakukan KAI antara lain penyediaan wi-fi gratis di stasiun-stasiun Jabodetabek, mengadakan online travel fair, kemudahan check-in di seluruh stasiun online, dan lain-lain.
Dalam bidang sarana, kereta-kereta secara bertahap terus diremajakan dan ditingkatkan fasilitasnya. Sejak 2018, KAI sudah mendatangkan 438 kereta baru dari INKA. Untuk memberikan alternatif bagi penumpang yang menginginkan kenyamanan lebih, KAI bahkan menghadirkan seri Luxury Train yang pada 2019 ini telah hadir generasi keduanya.
“Minat masyarakat untuk menggunakan kereta luxury generasi pertama sangat positif. Rata-rata okupansi kereta Argo Bromo Anggrek Luxury (Gambir–Surabaya Pasar Turi PP) mencapai 108 persen. Melihat okupansinya yang tinggi, KAI kembali mengadakan Kereta Luxury untuk melayani lebih banyak penumpang,” ujar Direktur Utama KAI Edi Sukmoro.
Di bidang prasarana, berbagai fasilitas di stasiun terus ditingkatkan. Misalnya saja, di Stasiun Pasar Senen yang menjadi salah satu stasiun tersibuk KAI. Salah satunya, kapasitas tempat duduk di ruang tunggu diperbanyak yang semula hanya berkapasitas 80 tempat duduk, kini menjadi 700 tempat duduk. Untuk naik turun penumpang pada KA yang memiliki rangkaian panjang, perpanjangan peron-peron pun telah dilakukan. Fasilitas ruang ibu menyusui dan area bermain anak pun terus ditingkatkan. Fasilitas serupa di berbagai stasiun lainnya pun dihadirkan secara bertahap.
Yang terbaru, untuk menjawab kebutuhan masyarakat, khususnya generasi milenial yang dinamis, KAI telah menyediakan fasilitas coworking space di berbagai stasiun. Fasilitas ini memudahkan penumpang yang ingin bekerja dengan ruang yang nyaman dengan koneksi internet mumpuni saat berada di stasiun sebelum atau sesudah naik KA.
Saat ini, fasilitas coworking space telah hadir di sembilan stasiun, yakni Gambir, Jakarta; Juanda, Jakarta; BNI City, Jakarta; Bandung; Cirebon; Semarang Tawang; Yogyakarta; Surabaya Gubeng; dan Jember. Ke depannya akan dihadirkan di berbagai stasiun lainnya.
Reaktivasi jalur
Masih dalam bidang prasarana, KAI pun tengah gencar mengerjakan reaktivasi jalur kereta api di Jawa Barat, salah satunya yang sedang dalam progress pengerjaan adalah rute Cibatu-Garut-Cikajang (47,5 km). Reaktivasi jalur ini sangat potensial bagi pengembangan wilayah Priangan timur dan tenggara.
“Untuk tahap pertama, jalur Cibatu–Garut ditargetkan akan selesai pada tahun 2019. KAI berharap dukungan dari berbagai pihak agar program reaktivasi di Jawa Barat ini dapat berjalan dengan lancar,” ujar Edi.
Konsistensi untuk selalu menghadirkan kemudahan bagi masyarakat pun diwujudkan melalui integrasi antarmoda. Bersinergi dengan berbagai pihak, KAI berkomitmen untuk mewujudkan kenyamanan bertransportasi publik agar masyarakat mulai beralih meninggalkan kendaraan pribadi. Misalnya, LRT Sumatera Selatan terintegrasi dengan Trans Musi dan Damri, Stasiun Batu Ceper kini dilengkapi skybridge untuk mengoneksikan KRL dan KA Bandara Soetta, dan yang terbaru, KAI telah mengoperasikan KA Bandara Internasional Yogyakarta YIA.
“Moda transportasi terintegrasi ini memudahkan masyarakat sehingga perjalanan lebih nyaman dan tepat waktu,” imbuh Edi.
Di bidang angkutan barang, KAI pun berinovasi dengan mengoperasikan KA Angkutan Limbah pertama di Indonesia. Rangkaian yang terdiri atas 10 gerbong datar (GD) dengan kapasitas 20 Teus atau setara dengan 360 ton ini diberangkatkan dari Stasiun Kalimas menuju Stasiun Nambo, Bogor.
Di sektor angkutan barang, pada 2018, KAI mengangkut sebanyak 45,23 juta ton, meningkat 5,17 juta ton atau sebesar 12,92 persen dibandingkan 2017 sebesar 40,06 juta ton. Pada semester I tahun 2019, KAI telah mengangkut sebanyak 22,74 juta ton dan angka ini tentu masih akan bertambah hingga akhir 2019.
Kereta kesehatan
Di tengah laju perkembangan yang makin kencang, KAI pun konsisten memperhatikan masyarakat yang tinggal di sekitar rel kereta api atau stasiun dengan menghadirkan Kereta Kesehatan atau Rail Clinic.
Sudah empat tahun berjalan, Rail Clinic memberikan layanan kesehatan tingkat pertama yang bisa diakses gratis oleh penduduk yang tinggal di sekitar jalur dan stasiun kereta api tapi sulit mengakses layanan kesehatan. Sepanjang 2018, Rail Clinic sudah melayani 21.196 pasien. Selama Januari hingga Agustus 2019, Rail Clinic sudah melayani 15.443 pasien.
KAI juga terus meningkatkan pelayanan kesehatan, baik bagi pegawai maupun masyarakat umum. KAI menghadirkan Klinik Mediska yang menjadi fasilitas kesehatan pertama dan lanjutan, pengembangan unit kesehatan klinik 24 jam, klinik rawat inap, rumah bersalin dan apotek, hingga melakukan feasibility study dan basic design persiapan pendirian rumah sakit. Hingga 31 Agustus 2019, terdapat 54 Klinik Mediska yang eksisting.
Ke depan, berbagai perubahan dan tantangan tak akan berhenti. Dunia pelayanan publik pun semakin dinamis. Namun, sebagai pelayan publik, KAI akan siap dengan semangat perubahan dan inovasi. [*]
Artikel ini terbit di Harian Kompas edisi 28 September 2019.
