Kemudahan menjadi mantera bagi masyarakat modern. Jika bisa dibikin mudah, mengapa harus susah?
Maka, berbagai solusi berbasis teknologi digital yang dapat diakses melalui ponsel cerdas pun dihadirkan untuk membantu pelanggan berpindah tempat, mengangkut barang, membeli makanan, melakukan pembayaran, melakukan donasi hingga menyelesaikan berbagai tugas atau aktivitas sehari-hari seperti membersihkan rumah, mencuci kendaraan, dan mendapatkan obat untuk mengatasi masalah kesehatan.
Bayangkan, semua fungsi untuk mempermudah hidup tersebut kini dapat dituntaskan dalam genggaman tangan melalui aplikasi super (super app) karya anak bangsa bernama Gojek. Tak heran jika selama tahun 2019, melansir data dari App Annie 2020 State of Mobile Report, Gojek menjadi aplikasi on-demand paling banyak digunakan masyarakat Indonesia. Per Desember 2019, aplikasi Gojek telah diunduh hampir 170 juta pelanggan di Asia Tenggara. Sejak pertama kali diluncurkan pada Januari 2015 di Indonesia, Gojek kini telah menjelma menjadi aplikasi super terdepan di kawasan yang beroperasi di 207 kota di Asia Tenggara.
Fokus Pada Inovasi
Gojek berkomitmen untuk terus memecahkan masalah sehari-hari dan membantu meningkatkan kualitas hidup jutaan masyarakat pelanggan aplikasi Gojek di Asia Tenggara.
Co-CEO Gojek Kevin Aluwi, mengatakan, “Prinsip untuk membuat keseharian pelanggan lebih mudah melalui teknologi adalah dasar dari semua inovasi dan solusi yang Gojek luncurkan. Kami yakin bahwa user experience, kepuasan, dan loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci bagi pertumbuhan jangka panjang Gojek.”
Kevin menambahkan, karena itulah pihaknya melakukan pendekatan berbasis produk. “Artinya, Gojek memastikan bahwa produk yang kami hadirkan mudah digunakan dan benar-benar menjadi solusi untuk menyelesaikan permasalahan dalam kehidupan sehari-hari pelanggan kami. Harapannya, fokus pada kepuasan pelanggan akan terus meningkatkan loyalitas yang berujung pada peningkatan frekuensi penggunaan aplikasi Gojek,” ujarnya.
Paling banyak digunakan di Indonesia
Mengapa Gojek semakin tidak terpisahkan dari kehidupan sehari-hari masyarakat Indonesia? Jawabannya sebenarnya mudah saja. Aplikasi super ini memiliki lebih dari 20 layanan serta pengembangan fitur dan program pendukung.
Bukan hanya jumlah layanannya banyak, tetapi solusi yang dihadirkan juga menyeluruh serta tepat sasaran. Hal itu dimungkinkan berkat hubungan yang semakin erat dengan pelanggan dan mitra.
Dari berbagai inovasi untuk pelanggan, terdapat tujuh solusi utama yang dihadirkan Gojek pada 2019 yaitu, GoGreener, GoGames, GoCar dan GoRide Instan, Donasi Digital Gojek, PayLater, Fitur Ganti Lokasi GoFood, dan Fitur Keamanan dan Keselamatan Layanan Transportasi Gojek.
GoGreener merupakan inisiatif yang mengajak seluruh ekosistem Gojek untuk kurangi penggunaan plastik sekali pakai. Inovasi ini mendapat animo luar biasa baik dari pelanggan maupun mitra, ditunjukkan oleh meningkatnya jumlah mitra usaha GoFood yang mengadopsi solusi ini hingga 17,4 kali lipat dibandingkan awal 2019. Selama 2019, lebih dari 97 persen pelanggan GoFood memilih opsi untuk tidak membeli alat makan sekali pakai ketika membeli makanan dan minuman dari outlet yang berpartisipasi dalam program GoGreener. Artinya, GoFood telah menyelamatkan 6,2 ton plastik sekali pakai yang meliputi lebih dari tiga juta alat makan sekali pakai, atau setara dengan lebih dari 3.000 kali tinggi Monas (Monumen Nasional).
GoGames adalah inovasi Gojek berupa one-stop gaming ecosystem terdepan di Indonesia memberikan berbagai kemudahan untuk gamers, mulai dari melakukan top-up game dengan menggunakan GoPay, mengurasi konten-konten video seputar ketangkasan bermain games, hingga memberikan tips dan trik untuk membantu para gamers mengasah ketangkasan. Antusiasme para gamers terlihat dengan meningkatnya transaksi dalam GoGames hingga tiga kali lipat sejak pertama kali diluncurkan pada September 2019. Tiga permainan dengan top-up transaksi terbanyak di 2019 adalah Free Fire, Mobile Legends, dan Hago.
GoCar and GoRide Instan merupakan layanan pemesanan on-the-spot yang dilengkapi solusi pengelolaan antrian sehingga mengurangi waktu tunggu pelanggan hingga 52 persen untuk GoRide dan 47 persen untuk GoCar dan mengurai kemacetan di area penjemputan yang ramai seperti terminal angkutan umum.
Donasi digital Gojek menjadi solusi mudah bagi mereka yang hendak berbagi dengan sesama. Platform digital kini menjadi pilihan yang kian diminati. Tampak dari data Gojek, per 2019, donasi digital di ekosistem Gojek telah berhasil mengumpulkan dana lebih dari Rp 82 miliar yang disalurkan ke lebih dari 400 organisasi non-profit, lembaga keagamaan maupun yayasan di 21 provinsi di Indonesia.
Sementara itu, Fitur Ganti Lokasi GoFood merupakan fitur baru yang memungkinkan pelanggan memesan makanan dari luar kota, bahkan luar negeri, sehingga pelanggan dapat memesankan untuk orang-orang terdekatnya kapan saja, di mana saja. Jumlah transaksi fitur ini meningkat lebih dari 48 kali lipat setelah pertama kali diluncurkan pada Februari 2019.
Terakhir, untuk keamanan transportasi, Gojek terus meningkatkan keamanan pelanggan antara lain dengan menghadirkan fitur keamanan seperti Tombol Darurat dan Bagikan Perjalanan. Fitur-fitur ini membuat pelanggan merasa aman dan nyaman saat menggunakan jasa Gojek, terlihat dari peningkatan jumlah pesanan layanan transportasi Gojek sebesar 28 persen dibandingkan tahun sebelumnya.
Ke depan, Gojek akan terus menghadirkan solusi sesuai kebutuhan pelanggan. Keberlanjutan bisnis merupakan prioritas perusahaan agar dapat terus berkontribusi membangun negeri. Hal ini akan dicapai dengan cara menghadirkan beragam inovasi yang dibutuhkan pelanggan, serta memastikan pengalaman terbaik pelanggan dalam menggunakan aplikasi Gojek. [*/ACA]
Artikel ini terbit di Harian Kompas edisi 30 Januari 2020.
